Comment on gère les litiges
Tokyofishmarket est l'intermédiaire. Tu ne négocies pas avec l'autre partie. Tu n'envoies pas de messages aller-retour pour essayer de régler ça. Tu soumets une réclamation, fournis la preuve, et on gère tout. Au lancement, on penche du côté de l'acheteur — parce que la confiance des acheteurs est ce qui fait fonctionner un marché.
La fenêtre de réclamation de 48 heures
Après que ton colis est marqué livré, tu as exactement 48 heures pour inspecter l'article et rapporter tout problème. Si aucune réclamation n'est soumise dans cette fenêtre, le paiement est libéré automatiquement au vendeur et la transaction est finale. Ça protège les vendeurs des retenues indéfinies tout en donnant aux acheteurs assez de temps pour vérifier leur achat.
Comment soumettre une réclamation
- Va sur la page de ta commande et clique sur Signaler un problème
- Choisis la raison : article non conforme à la description, endommagé, mauvais article, contrefait, accessoires manquants
- Téléverse une preuve photo ou vidéo qui montre le problème
- Ajoute une description écrite de ce qui cloche
- Soumets — c'est tout. On prend le relais à partir de là
Raisons de réclamation valides
- Article très différent de la description — l'état, la taille, la couleur, l'édition ne correspondent pas à l'annonce
- Endommagé en transit — l'article est arrivé brisé ou endommagé pendant l'expédition
- Mauvais article envoyé — tu as reçu un produit complètement différent
- Contrefait — l'article est un bootleg, une réplique ou un faux
- Accessoires manquants — pièces, socles, plaques de visage ou extras listés comme inclus sont manquants
- L'article n'est jamais arrivé — le suivi indique livré mais tu ne l'as pas reçu
Ce qui n'est pas couvert
- Changement d'idée — tu as changé d'avis sur l'achat
- Différences mineures d'état dans le même palier de cote
- Usure d'emballage qui était divulguée dans l'annonce
- Articles achetés en dehors de la plateforme (DMs, liens externes)
- Réclamations soumises après la fenêtre de 48 heures
Comment on règle les réclamations
Une fois que tu soumets une réclamation, notre équipe révise la preuve. On compare tes photos aux photos et à la description originales de l'annonce. On peut contacter le vendeur pour des informations supplémentaires.
- Échéancier de révision : 1-5 jours ouvrables selon la complexité
- Si la réclamation est valide : remboursement complet vers ton moyen de paiement original
- Si le problème est attribuable au vendeur : le vendeur absorbe la perte
- Si le problème est un dommage en transit : Tokyofishmarket peut couvrir selon les circonstances
- Si la réclamation n'est pas valide : on explique pourquoi et on ferme le dossier
- Tu ne peux pas soumettre une réclamation ET un chargeback de fournisseur de paiement simultanément
Pour les vendeurs : ce qui se passe de ton côté
Si un acheteur soumet une réclamation contre ton annonce, tu seras avisé avec les détails et la preuve. On peut te demander de fournir des infos supplémentaires (photos d'emballage original, reçus d'expédition). Si la réclamation est jugée comme étant ta faute — mauvais article, dommage non divulgué, contrefait — tu absorbes le coût du remboursement. Des incidents répétés attribuables au vendeur dans une fenêtre de 90 jours affectent ton score de réputation et peuvent déclencher une révision de compte.
Attribution de la faute
- Faute du vendeur — mauvais article, défauts non divulgués, contrefait, accessoires manquants. Le vendeur absorbe le coût
- Dommage en transit — dommage survenu pendant l'expédition. Dépend de la méthode d'expédition et de l'assurance. TFM peut couvrir
- Faute de la plateforme — erreur de notre côté (mauvaise route, problèmes système). On couvre
- Faute de l'acheteur — fausse réclamation, dommage mis en scène, tentative de fraude. Réclamation refusée, action sur le compte possible