紛争処理の方針
Tokyofishmarketは中介者。相手方と交渉することも、メッセージで何度もやり取りして解決を試みることもありません。クレームを申請してエビデンスを提供すれば、当方が処理します。ローンチ時はバイヤー寄り — バイヤーの信頼がマーケットを成り立たせるからです。
48時間クレームウィンドウ
パッケージが配達済みとマークされた後、商品を検査しクレームを申請するまで、ちょうど48時間あります。このウィンドウ内にクレームが申請されない場合、支払いは自動的にセラーへ解放、取引は確定。これによってセラーは無期限拘束から守られ、バイヤーは購入確認の十分な時間を得ます。
クレーム申請方法
- 注文ページへ進み、「問題を報告」をクリック
- 理由を選択：説明と異なる、損傷、違う商品、偽物、付属品欠落
- 問題の写真または動画エビデンスをアップロード
- 何が問題かの説明文を追加
- 送信 — それで完了。あとは当方が処理
有効なクレーム理由
- 商品が説明と大きく異なる — コンディション、サイズ、色、エディションが出品と不一致
- 輸送中に損傷 — 商品が壊れた状態で到着、もしくは配送中に損傷
- 違う商品が送られた — 完全に別の商品を受け取った
- 偽物 — 商品が海賊版、レプリカ、偽造品
- 付属品欠落 — パーツ、スタンド、顔差替えなど、出品で同梱と記載されたものが不足
- 商品が届かない — 追跡で配達済みなのに受け取っていない
対象外
- 気が変わった — 購入後に意見が変わった
- 同一グレード内の軽微なコンディション差
- 出品で開示されたパッケージ摩耗
- プラットフォーム外で購入したアイテム（DM、外部リンク）
- 48時間ウィンドウ後に申請されたクレーム
クレーム解決の流れ
クレーム送信後、当方チームがエビデンスをレビュー。あなたの写真と元の出品写真・説明を比較。セラーに追加情報を依頼することもあります。
- レビュー期間：複雑度により1〜5営業日
- クレームが有効：元の支払い方法へ全額返金
- セラー帰属の問題：セラーが損失負担
- 輸送中損傷：状況によりTokyofishmarketが負担する場合も
- クレームが無効：理由を説明してケースクローズ
- クレームと支払いプロバイダーチャージバックの同時申請は不可
セラー側で何が起こる？
バイヤーがあなたの出品にクレームを申請すると、詳細とエビデンス付きで通知が届きます。追加情報（元パッケージ写真、発送伝票）を求められることも。クレームがあなた起因と判断されれば — 違う商品、開示なしダメージ、偽物 — 返金費用を負担。90日ローリングウィンドウでセラー帰属インシデントが繰り返されると、評判スコアに影響、アカウントレビューにつながることも。
過失帰属
- セラー過失 — 違う商品、未開示欠陥、偽物、付属品欠落。セラー負担
- 輸送中損傷 — 配送中に発生したダメージ。配送方法と保険による。TFMがカバーすることも
- プラットフォーム過失 — 当方のエラー（誤ルーティング、システム問題）。当方負担
- バイヤー過失 — 虚偽クレーム、自演ダメージ、詐欺未遂。クレーム却下、アカウント対応の可能性